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(TX) experiência total

Experiência total (TX) é uma estratégia utilizada pelas organizações de sucesso para melhorar a satisfação dos clientes e dos seus colaboradores. Em vez de tratar separadamente as experiências dos clientes e dos colaboradores, a experiência total integra-as.

A Gartner estima que, até 2024, as empresas que proporcionam uma experiência total deverão superar os concorrentes em 25% nos indicadores de satisfação, quer relativamente a clientes como a colaboradores.

Uma experiência positiva do cliente aumenta a satisfação, gera lealdade, além de promover a confiança. Os factores que contribuem para uma boa experiência do cliente incluem a compreensão e a antecipação das necessidades do cliente através de escuta ativa da voz do cliente, o fornecimento de conteúdos ultra-personalizados, apoio ágil ao cliente e a facilitação de interacções contínuas através de múltiplos pontos de contato.

Uma experiência positiva dos colaboradores significa menos tempo à procura de informação, uma maior proficiência numa nova função, uma comunicação mais eficaz e formas mais fáceis de consumir informação - o que leva à excelência operacional e de serviço ao cliente.

A experiência do cliente e do colaborador, conjuntamente, constituem atualmente a arena competitiva de qualquer empresa.

A Inteligência Artificial terá um papel fundamental na conceção da experiência total, impulsionando a ultra-personalização em escala, a automatização, o conhecimento, as capacidades preditivas e a melhoria contínua em todos os pontos de contacto com clientes, colaboradores e utilizadores.

À medida que as empresas adoptam cada vez mais soluções baseadas em IA, a Experiência Total tornar-se-á mais simples, intuitiva e adaptada às preferências individuais, promovendo um maior envolvimento e fidelização dos clientes.