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(TX) total experience

Total Experience (TX) es una estrategia utilizada por las organizaciones líderes para mejorar, tanto la satisfacción del cliente, como la del empleado. En lugar de tratar por separado las experiencias del cliente y del empleado, el Total Experience las integra.

Gartner estima que, para 2024, se espera que las empresas que ofrezcan un total experience superarán a sus competidores en un 25 % en las métricas de satisfacción, tanto de clientes, como de empleados.

Una experiencia positiva del cliente mejora la satisfacción, genera lealtad y, en última instancia, genera fidelización. Entre los factores que contribuyen a una buena experiencia del cliente, figuran la comprensión y anticipación de sus necesidades, mediante la escucha activa de su voz, la oferta de contenidos ultrapersonalizados, una atención al cliente receptiva, y la facilitación de interacciones fluidas en múltiples puntos de contacto.

Una experiencia positiva de los empleados significa menos tiempo buscando información, un dominio más rápido de una nueva función, una comunicación más eficaz y formas más sencillas de consumir información, todo lo cual conduce a la excelencia operativa y del servicio al cliente.

Juntas, la experiencia del cliente y la del empleado, forman la base competitiva de cualquier empresa hoy en día.

La Inteligencia Artificial tendrá un papel fundamental en la configuración del total experience al impulsar la ultrapersonalización a gran escala, la automatización, los conocimientos, las capacidades predictivas y la mejora continua en todos los puntos de contacto con el cliente, el empleado y el usuario.

A medida que las empresas adopten cada vez más soluciones basadas en IA, el Total Experience será más fluido, intuitiva y adaptada a las preferencias individuales, lo que fomentará un mayor compromiso y fidelidad de los clientes.