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(TX) experiência total

Experiência total (TX) é uma estratégia usada por organizações bem-sucedidas para melhorar a satisfação do cliente e do funcionário. Em vez de tratar as experiências do cliente e do funcionário separadamente, a experiência total as integra.

O Gartner estima que, até 2024, as empresas que proporcionam uma experiência total deverão superar os concorrentes em 25% nas métricas de satisfação para clientes e funcionários.

Uma experiência positiva para o cliente aumenta a satisfação, gera fidelidade e, por fim, cria a defesa do cliente. Entre os fatores que contribuem para uma boa experiência do cliente estão a compreensão e a antecipação das necessidades do cliente por meio da escuta ativa da voz do cliente, o fornecimento de conteúdo ultrapersonalizado, o suporte ágil ao cliente e a facilitação de interações perfeitas em vários pontos de contato.

Uma experiência positiva do funcionário significa menos tempo procurando informações, proficiência mais rápida em uma nova função, comunicação mais eficaz e maneiras mais fáceis de consumir informações - tudo isso levando à excelência operacional e de atendimento ao cliente.

Juntos, a experiência do cliente e do funcionário são a arena competitiva de qualquer empresa atualmente.

A Inteligência Artificial terá um papel fundamental na formação da experiência total, impulsionando a ultrapersonalização em escala, a automação, os insights, os recursos preditivos e a melhoria contínua nos pontos de contato com clientes, funcionários e usuários.

À medida que as empresas adotam cada vez mais soluções orientadas por IA, a Experiência Total se tornará mais contínua, intuitiva e adaptada às preferências individuais, promovendo um maior envolvimento e fidelidade do cliente.